با سلام خدمت دوستان گلم پروژه زیر بافرمت wordدر80 صفحه تهیه بدون نیاز به ویرایش آماده چاپ میباشد.....
CRM برگرفته از عبارت Customer Relationship Management بوده و در ایران با نام مدیریت ارتباط با مشتری شناخته می شود. با بهره گیری از CRM، ارتباط مشتریان با سازمان و نیازمندی های آنها مورد بررسی و تجزیه و تحلیل اصولی قرار می گیرد.CRM درواقع فرایندی است جهت گردآوری و یکپارچه سازی اطلاعات به منظور بهره برداری مؤثر و هدفدار از آنها . این اطلاعات می تواند در رابطه با مشتریان، فروش، بازاریابی مؤثر، حساسیت و یا نیازهای بازار باشد.
CRM بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان، راضی نگهداشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد. همچنین CRM در راستای مدیریت ارتباطات مشتری با سازمان و بمنظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری، سازمان را یاری می نماید.
ارتباطات مشتریان با سازمان از طرق مختلف، از جمله وب، تلفن، مراکز فروش، توزیع کنندگان و شبکه های همکار صورت می پذیرد. وظیفه اصلی CRM نسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان ( به هر صورتی که مشتری تمایل دارد ) بدون محدودیت زمانی ، مکانی و ملیتی می باشد به نحوی که مشتری احساس نماید، با سازمان واحدی در تماس می باشد که وی را می شناسد، برای وی ارزش قائل است و نیازهای او را به سرعت و با آسانترین روش ارتباطی مرتفع می نماید.
CRM نوعی استراتژی بازاریابی است که هدف آن صرفاً به بالابردن معاملات که در حقیقت بالا بردن سوددهی بطور مقطعی می باشد، محدود نمی گردد بلکه CRM سعی دارد به دیدگاهی منحصر بفرد ویکپارچه از مشتری و یک راه حل مشتری مدارانه دست یابد که باعث بالا رفتن رضایت مشتری و افزایش سود شرکت در بلندمدت می باشد. CRM استراتژی کسب و کاری است جهت بهینه سازی سوددهی، درآمد زایی و رضایت مشتری که بر اساس مبانی زیر طراحی می گردد:
• ساماندهی ارائه خدمات براساس نیازهای مشتری
• بالابردن سطح رضایت مشتریان مطابق اصول مشتری مداری
• پیاده سازی فرایندهای مشتری محور
تحقق اصول CRM در یک سازمان، تنها با بکارگیری ابزارها، تکنولوزی و روال های مناسب ممکن می باشد که این امر منجر به بالارفتن ارتباط سازمان با مشتری و در نتیجه افزایش رضایت مشتری و بالا رفتن میزان فروش می گردد. بنابراین CRM تکنولوژی محض نمی باشد بلکه اصول کلی فلسفه کسب و کار را نیز در بر می گیرد.
CRM، سه عنصر اصلی زیر را در بالابردن درآمد سازمان بکار می گیرد:
ارتباطات: ایجاد ارتباط مؤثر و مناسب میان اجزای داخلی و خارجی سازمان و مشتریان
راندمان و بهره وری: بالابردن راندمان کاری سازمان، با بهره گیری از سیستم های تهیه پاسخ ها، نامه ها و گزارش های بصورت خودکار، ایجاد امکان دسترسی بدون محدودیت زمانی و مکانی به اطلاعات سیستم و امکان ارسال سفارشات و درخواست ها برای مشتریان، بدون نیاز به برقراری ارتباط مستقیم با افراد سازمان
تصمیم سازی: گردآوری اطلاعات مناسب، سیستم را در ارائه گزارش های مناسب تر جهت تصمیم گیری مدیران یاری می نماید. این گزارش های بر آمار حقیقی سازمان بنا گردیده اند و دیدگاه دقیقی از وضعیت مشتریان، درخواست ها، نیازها، فروش، بازاریابی و بازار را در اختیار مدیران قرار می دهند.
موضوع: بررسی مقایسه ای CRM وCSM
فهرست مطالب
عنوانصفحه
چکیده : 5
مقدمه : 7
برخی از دستاوردهای کلی CRM عبارتند از : 9
موضوعات مورد بحث در CRM 9
مشتری 9
ارتباط 10
مدیریت 10
مدیریت دانش درارتباط با مشتری 10
مدیریت دانش 12
مدیریت ارتباط با مشتری 12
جریانهای دانش در فرآیند CRM 14
مدیریت دانش مشتری 15
نقشه فرآیند CRM 18
چارچوب پیشنهادی برای اجرا 19
فرآیندها- تطبیق دادن فعالیتهای KM با فرآیندهای CRM 20
سیستمها- ایجاد یک مخزن دانش یکپارچه در محدوده سازمان 20
تغییر مدیریت- تشویق مدیران روابط برای تسخیر و انتشار دانش مشتری 21
نقش ریاضیات در مسئله یابی فرایند مدیریت روابط مشتری (CRM) 21
روشهای حل مسئله: 23
ـ عمده ترین روشهای حل مسئله عبارتند از : 23
۱) جستجو برای الگو 23
۲) رسم شکل 23
۳) صورتبندی مسئله معادل 23
۴) تغییر مسئله 24
۶) استفاده از تقارن 24
۷) تجزیه به حالتهای ساده تر 24
۸) کار عقب رونده 25
۹) بررسی نقیض 25
۱۰) زوجیت 25
۱۱) بررسی حالتهای حدی 25
۱۲) تعمیم . 25
هزینه یک سیستم CRM چقدر است ؟ 27
چگونه یک اجرای CRM قوی داشته باشیم؟ 27
چه سازمانی مسئول و پاسخگوی CRM است؟ 28
راه های تحقق مشتری مداری 29
واحدهای سازنده مدیریت روابط با مشتری (CRM) 32
ایجاد چشم انداز CRM 34
تدوین راهبرد CRM 34
طراحی تجربه کار با مشتری 36
ایجاد همکاری‌های سازمانی 37
فرایند طراحی مجدد 37
تحقق CRM با به کارگیری فناوری 39
تعریف و پایش معیارها 40
نحوه اندازه گیری رضایت مشتری 44
نمونه گیری: 44
ابزار تحقیق: 44
متدولوژِی تحقیق: 44
تشخیص منابع: 44
انتظارات مشتریان را براورده سازید. 44
از حد توقع مشتریان فراتر بروید. 44
مشتریان خود را خوشحال کنید. 44
مشتریان را شگفت زده کنید. 45
روشهای جمع آوری اطلاعات 45
روش تنظیم پرسشنامه 46
راهنمایی استفاده از کلمات مناسب در طراحی سوال 46
تجزیه و تحلیل داده‌های آماری 47
مشتری درون سازمانی: 48
رویکردهای شناخت نیازهای مشتری برون سازمانی: 48
حمایت از مشتری: 49
برنامه های حمایت از مشتری به عنوان ابزار رقابتی: 49
ایجاد ارزش افزوده از طریق حمایت از مشتری: 50
اهمیت روز افزون حمایت از مشتری: 50
نقش رقابت در جذب مشتری: 50
روشهای جذب مشتری: 51
6 راه برای جذب مشتری وجود دارد: 51
ضرورت ایجاد بازخورد از مشتری: 51
- روش سودمندی برای اندازه گیری عملکرد و تخصیص منابع، برای پروژه ها و کارهای پربازده می باشد. 52
انواع برخورد با مشتری : 53
نقش کارکنان در رضایت مشتری: 53
اندازه گیری رضایت مشتری(CSM) 54
مراحل اندازه گیری رضایت مشتریان 54
نحوه اندازه گیری رضایت مشتری 55
روشهای جمع آوری اطلاعات : 56
روش تنظیم پرسشنامه 56
راهنمایی استفاده از کلمات مناسب در طراحی سوال : 57
تجزیه و تحلیل داده‌های آماری 58
نتیجه: 58
مدل پیشنهادی رضایت الکترونیک 60
مطالعات صورت گرفته بر روی حفظ و بالابردن میزان وفاداری در مشتریان 60
بررسی مولفه های تاثیرگذار بر افزایش وفاداری مشتریان اینترنتی 61
عاملهای هوشمند 65
عاملهای نرمافزاری در خرید اینترنتی 66
کارگزاری:. 67
پست الکترونیک، بازدید کنندگان را به مشتریان وفادار دائمی تبدیل می کند 69
به مشتریان خود آموزش دهید 70
پرورش دادن روابط درازمدت و بادوام 71
از عوامل خارج از محیط آنلاین آگاه باشید 72
طبقه بندی سطوح مهارت کاربران 73
نتیجه گیری 76
منابع 79
چکیده :
در این پژوهش به بررسی مقایسه ای CRM و CSM پرداخته شده است ، تمام سازمان هایی که در کسب و کارهای بنگاه به بنگاه و بنگاه به مشتری فعالیت می کنند بایستی خودشان را در برابر پدیده جدیدمدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی سازگار کنند.بر طبق گفته رومانو، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی جذب و نگهداری اقتصادی مشتریان و ایجاد ارزش برای آنها است. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به گسترش در زمینه سیستم های اطلاعاتی و رشته های مربوط به آن مثل علم کامپیوتر،بازاریابی و روانشناسی می پردازد.هر روز کسب وکار و خرید مشتریان در اینترنت در حال افزایش است.مشتریان به دلایلی چند از اینترنت خرید می کنند ، که طبق تحقیق صورت گرفته بر روی مشتریان توسط ‹‹پارستر›› ،نشان می دهد که 84 درصد از آنها تسهیلات در خرید و فروش را عامل اساسی در خرید برخط شمردند.مشتریان مایلند به دلیل راحتی خرید برخط، خیلی از مزایای خریدبرون خط را نادیده بگیرند. هر چند که خرده فروشان برخط باید به این نکته توجه کنند که خریدارانی که برای اولین بار به سایتشان مراجعه می کنند ،لزوما مشتریان دائمی آنان نیستند.شرکتها باید به این نکته توجه کنند هزینه بازاریابی برای ایجاد مشتری جدید، 34 دلار و برای حفظ مشتری 6.8 دلار میباشد.بنابراین شرکت ها قبل از هر چیزباید در حفظ مشتری کوشا باشند.
برخی از دستاوردهای کلی CRM عبارتند از :
• ارائه خط مشی های موثرتر در برقراری، حفظ و تداوم ارتباطات
• گردآوری داده های ارزشمندی مانند اطلاعات تفصیلی مشتری، تاریخچه سفارشات و خدمات ارائه شده به مشتری
• تهیه و ایجاد وضعیت و اطلاعات مربوط به مشتری، مانند مزایا و تخفیفات ویژه تعلق گرفته به مشتری و سایر موارد
• شناسایی فرصت های جدید فروش
موضوعات مورد بحث در CRM
• مشتری
• ارتباط
• مدیریت
• مشتری
مشتری تنها منبع سود فعلی و رشد سازمان می باشد. البته تشخیص، جذب و حفظ یک مشتری خوب که سود زیادی برای سازمان به همراه دارد بعلت بالارفتن آگاهی مشتریان و در نتیجه تغییر سطح توقع آنها و همچنین وجود رقابت تنگاتنگ، همیشه دشوار است. با بهره گیری صحیح و اصولی از فن آوری اطلاعات، تشخیص و مدیریت مشتریان به بهترین وجه امکان پذیر می گردد.
• ارتباط
رابطه میان یک سازمان و مشتریانش یک رابطه مداوم، دو جانبه، فعل و انفعالی و بسیار با ارزش و سودمند، می باشد. این رابطه می تواند کوتاه و یا بلند مدت، مداوم و یا گسسته، به دفعات ویا یکباره باشد. حتی اگر مشتریان نسبت به سازمان و محصولات آن نظر مثبتی داشته باشند، باز هم رفتار آنها در مورد خرید از سازمان، غیر قابل پیش بینی بوده و بستگی بسیار زیادی به شرایط و موقعیت خواهد داشت . مدیریت این رابطه بر CRM می باشد.
هنگام خرید لطفا مشخصات و آدرس ایمیل خود را با دقت وارد کنید چون یک نسخه از لینک دانلود به آدرس ایمیل وارد شده هنگام خرید ارسال می شود . آدرس ایمیل